Ostukorv Ostukorv (0)
Avatud Kõrgkool - Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Suur-Sõjamäe 10a, Tallinn, Estonia eek@eek.ee +372 610 1900

Kliendisuhete juhtimine

Õppeaine sisu

Tarbijakäitumise psühholoogilised, kultuurilised ja sotsiaalsed mõjurid. Tarbija otsustusprotsessi ülesehitus. Innovatsioon teeninduses ja selle omaksvõtt tarbija poolt. Sümbolistlik tarbimine. Kultuuriliste tegurite mõju tarbijate käitumisele. Tarbija hoiakute ja käitumiste mõjutamine. Konteksti mõjurid tarbijale. Kliendisuhete juhtimine (sh kliendihaldusprogramm CRM). Teenuste erinevad liigid: avalik teenus, sotsiaalteenus, tervishoiuteenus, turismiteenus, toitlustusteenus, kaubandus jms. Teenindusobjekti analüüs. Teenindust toetavad protsessid. Teenindava organisatsiooni mudel, teenindusprotsess ja selle juhtimine. Sisekliendi teenindamine. Kliendivajaduste ja -nõuete kaardistamise ja registreerimise protsessid. Kliendi kaebuste ja reklamatsioonide käsitlemise ja vaidluste lahendamise protsessid. Parendusmeetmete mõjususe analüüs. Teenindaja roll ja isikuomadused. Teeninduskäitumise põhitõed. Teenuste disaini mõiste ja olemus. Teeninduskvaliteedi mõiste. Kvaliteedi kujundamise protsess ja eeldused kvaliteedi tagamiseks. Kvaliteedi kujundamise protsessi visualiseerimine. Teeninduse kvaliteedi hindamise meetodid ja mõõtevahendid. Hindamise eesmärk ja tulemused. Reaalse organisatsiooni teeninduskvaliteedi hindamine ning tulemuste analüüs. Kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringud, nende kavandamine, läbiviimine, tulemuste analüüsimine, tulemuste põhjal asjakohaste meetmete väljatöötamine ja elluviimine, süsteemi parendamine.

Kursuse läbinu:

  • Mõistab kliendi ostuotsustusprotsessi kujunemist
  • Tunneb teenindava organisatsiooni mudelit ning analüüsib teenindusprotsessi ja selle juhtimist.
  • Mõistab teenuse baasstruktuuri kujunemist
  • Mõistab teeninduskvaliteedi olemust ning oskab läbi viia kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringuid
  • Tunneb teenuste disainimise põhimõtteid ja tehnikaid ning oskab neid rakendada


Toimumise aeg ja koht

Vali omale sobivaim õppeperiood

vabu kohti 8/33

Koolitaja: Anne Roosipõld

  • 17. veebruar 2019, 10:00 (8 ak. tundi)
  • 11. aprill 2019, 14:00 (6 ak. tundi)
  • 12. aprill 2019, 14:00 (6 ak. tundi)
  • 09. mai 2019, 14:00 (2 ak. tundi)
  • 10. mai 2019, 10:00 (4 ak. tundi)
  • 11. mai 2019, 10:00 (6 ak. tundi)

Helista meile +372 610 1916
või kirjuta avatud@eek.ee