Kvaliteet ja kliendi ootused on ajas kiiresti muutuvad

Uudised

18.02.2019: Suur töövarjutamine Ülemiste Citys
15.02.2019: Edinburghi professor: Eesti idufirmade tehnoloogiat on riigist liiga lihtne välja viia
14.02.2019: Eesti üliõpilaste diskrimineerimine Tartu Ülikoolis on ebaseaduslik
13.02.2019: Suur töövarjupäev Ülemiste Citys
11.02.2019: Anname tuleviku tegijatele hoogu
07.02.2019: Kvaliteet ja kliendi ootused on ajas kiiresti muutuvad
31. jaanuaril toimus Tallinnas järjekordne Kvaliteedikonverents ning seekord oli teemaks „Kvaliteet 4.0 – kvaliteedi tulevik“. Konverentsil esines terve plejaad suurepäraseid eksperte, kes arutlesid erinevate kvaliteeti puudutavate teemade ja mõtete üle. Üritusega paralleelselt oli Eesti Ettevõtluskõrgkooli Mainor üliõpilastel võimalus kuulata kahte konverentsi peaesinejat ning nende mõtteid kvaliteedijuhtimise teemadel.
30. jaanuaril esines Eesti Ettevõtluskõrgkoolis Mainor North-Carolina Ülikooli professor Dr. A Blanton Godfrey. Olles tegelenud kvaliteedi ja ettevõtlusega juba aastaid, pakkus ta üliõpilastele väga head ülevaadet kvaliteedi olemusest ja ettevõtlikkusest. Ta alustas oma esitlust huvitava mõttega, mille leidis oma hotellis lugemiseks pakutavast ajakirjast - „Iga eesti laps ettevõtjaks!“. Tegeledes täna just ettevõtlikkusega ning ülikooli võimalustega ettevõtlikust arendada, parendada ning initsieerida, pakkus selline vaatenurk talle huvi ning andis lootust, et meile tekib üha rohkem neid, kes tööl käimise asemel ise töökohti loovad.
Kvaliteedi temaatika lahkamist alustas Dr. Godfrey uuringutest ja uurimismeetoditest. Ta tõi välja, et kvaliteet ja selle uurimine on täna olnud pigem suuremate ettevõtete pärusmaa, mistõttu on ka enamus kirjandust ja uuringutulemusi sobilikud rakendamiseks just suuremates ettevõtetes. Samas on tema sõnul aga viimasel ajal järjest enam hakatud rõhku pöörama ka keskmiste ja väiksemate ettevõtete kvaliteedi arusaamade ja juhtimismeetodite uurimisele. Kvaliteet ja selle juhtimine on tema sõnul ju sõltumata ettevõtte suurusest, ettevõtte ellujäämiseks ja arenguks üks olulisemaid tegureid. Godfrey sõnul on kvaliteedidefinitsioone segaduse tekitamiseks piisavalt palju, kuid tema käsitleks selgitusena kolme eristatavat kvaliteeti.
- Kohustuslik kvaliteet – on siis kvaliteedi tase, ilma milleta poleks ettevõtte või asutuse toimimine võimalik. Parimad näited on täna just toiduaine ja toitlustuse alal ning meditsiinis, kus on sätestatud teatud minimaalsed kvaliteedi tasemed, et üldse saaks toimetada.
- Vajalik kvaliteet – on kvaliteedi tase, mis on vajalik, et kliendid sinu tooteid ja teenuseid valiksid ja tarbiksid.
- Konkureeriv kvaliteet – on siis see tase, mis eristab sind sinu konkurentidest ning annab kriitilise eduteguri.
Lisaks neile kolmele tõi Dr. Godfrey välja ka uued mõisted „Hädavajalik kvaliteet" (ing.k. „Must-have quality“) ja „Atraktiivne kvaliteet"(ing.k „Attractive Quality“), mis on määravad ettevõtte edu saavutamisel. Kui "Hädavajalik kvaliteet" on tase, mis on vajalik, et kliendid teatud tooteid või teenuseid tarbiksid, siis "Atraktiivne kvaliteet" on oluline, et kliendid just sinu tooteid eelistaksid.
Tema sõnul ei tohi muidugi ära unustada, et kuigi atraktiivne kvaliteet annab olulise konkurentsi eelise, on oluline mõista, kuidas teadmine suurepärasest tootest või teenusest ka kliendini jõuaks. Lisaks tuleb arvestada asjaoluga, et kvaliteet ja ootused on ajas muutuv. Atraktiivne kvaliteet võib ootamatult saada Hädavajalikuks kvaliteediks, st seni eristumist võimaldanud omadus või kvaliteet on nüüd vajalik, et üldse konkurentsis püsida. Näitena toob Dr. Godfrey välja teleri puldi, mis algusaastatel oli selge eristumise võimalus, kuid täna on juba kvaliteedi tase, ilma milleta äris püsimine võimalik ei ole.
Atraktiivse kvaliteedi saavutamiseks ei ole Godfrei sõnul alati vajalikud suured toote või teenuse arendused. Tihti piisab väikestest ja läbimõeldud tegevustest, mis pakuvad kliendile oodatud väärtust. Hea näitena tõi ta välja keskkooli õpilase, kes teenis oma esimese miljoni mobiilihelinate müümisega. Esialgsest lõbusast mõttest, et ju tahavad uue ja moodsa mobiili kasutajad tavalise helina asemel miskit omapärasemat, kasvas välja miljoni äri ja hulk töökohti.
Kvaliteedikonverentsi peateemat puudutades küsis Dr. Godfrey, et mida see Kvaliteet 4.0 siis täpselt tähendab? Kuigi ka temal ei ole kohe head selgitust võtta, toob ta välja, et kvaliteedi alal on asjad selgelt muutumas. Ta toob oma esitluses välja kolm aspekti, mis tema hinnangul kõige enam on kvaliteedi ja selle juhtimise temaatikas muudatusi loonud:
- Data Science e. andmeteadus on täna muutumas juba kriitiliseks osaks kvaliteedijuhtimise korraldamisel. Meil on järjest enam andmeid ning edu saavutamiseks on vaja analüüsida kogu seda suurt infotulva, et sealt filtreerida välja just see vajalik. Lisaks toonitab ta tudengitele, et info ei ole andmed!
- Implementation science e. rakendamise teadus on oluline faktor edu saavutamisel. Mida ja kuidas me rakendame, määrab selle, milline on lõpptulemus ning sellega kaasas käiv kvaliteet. Hea näitena toob ta välja Mercedese ja Lexuse võrdluse. Kui kliendi vaates on mõlema puhul tegemist luksusliku sõiduvahendiga, mille kvaliteet on võrreldav, siis on just Toyota parendanud oma tootmisprotsessi nii, et peale auto valmimist ei ole vaja enam parandusi teha. Samas kui Mercedes kulutab tootmisjärgseks vigade parandamiseks olulise osa tootmiseks kuluvast ajast. Lõpptulemus on kvaliteetne auto, kuid Toyota teeb seda 30% ajasäästlikumalt.
- Kiirus on täna saanud määravaks faktoriks kõikidel aladel. Kui mitte väga kaua aega tagasi oli teatud tegevuste läbiviimiseks kuu või nädal, siis täna ootavad kliendid nüüd ja kohe reageerimist ja tulemust. See paneb aga tugeva surve just kvaliteedile.
Oma esitluse lõpus toob Dr. Godfrey välja Ameerika ülikoolide kogemuse ettevõtlikkuse arendamisel. Ameerika tudengitel on nii riigi, ülikooli kui eratoetuste jõul võimalik oma suurepäraseid ideid ettevõteteks ja start-upideks vormida. Võimalus on saada nii rahalist toetust, mentorlust, kui ka kontori- ja elamispind põneva idee töötamise ajaks. Täna on ka juba palju erinevaid innovaatilisi edulugusid. Näiteks ühe noore neiu ettevõte, kes tegeleb juba toimunud ürituse sümboolikaga riietuse taaskasutamisega või teine neiu, kes rendib rohelise mõtteviisi propageerimiseks ärimajade katustele mesilasi.
1. veebruaril oli Eesti Ettevõtluskõrgkooli Mainori üliõpilastel võimalus kuulata ka teist Kvaliteet 4.0 konverentsi peaesinejat Dr. Paulo Sampaio´t. Dr Sampaio alustas oma esitlust konkreetse küsimusega – mis on kvaliteet? Tema hinnangul tähendab see alati paremaks muutmist - „Anna kliendile seda, mida ta soovib ja ürita selle juures tema ootuseid ületada!“. Oluline mõte selle juures on aga see, et kvaliteet ei ole universaalne vaid individuaalne, see, mis on ühele kvaliteet, ei pruugi seda olla teisele. Üks on aga kindel, kvaliteedi ootused on meie klientidel järjest suuremad.
Järgmisena arutles professor selle üle, mis on see, mis ajendab muutuseid kvaliteedis? Tema järgi on üks ja kindel tegur, mis kvaliteeti kindlasti mõjutab, klientide ootused, mis on järjest kasvavad. Teise olulise põhjusena toob ta välja tehnoloogia arengu, mis olulisel määral muudab seda, mida, kuidas ja kus me tarbime ning kolmandaks on globaalsus see, mis mõjutab meie kvaliteedi soove. Kui aastaid tagasi oli koduturg see, mis määras konkurentsi situatsiooni, siis täna on maailm globaalne ning klientide rahulolematus praeguse pakutava kvaliteediga võib turule tuua tegija hoopis mujalt laiast maailast.
Seega toonitab Sampaio, et nagu evolutsioonis, nii ka ettevõtluses ei jää ellu tugevam ja targem, vaid see, kellel on parim kohanemisvõime. Mis võiks seda paremini kirjeldada kui tema ütlus, et „Tänane vajadus ei pruugi olla homne vajadus!“.
Rääkides kvaliteedist, toob ta välja oma kvaliteedi definitsiooni, eristades kolme kvaliteedi taset:
- Micro kvaliteet e. kvaliteet isiku tasemel
- Meso kvaliteet e. kvaliteet ettevõttetasemel
- Macro kvaliteet e. kvaliteet globaalsel tasemel.
Just see viimane on ala, millele Sampaio on enim tähelepanu pööranud ning maailma kvaliteediindeks on teema, millega ta hetkel aktiivselt tegeleb. Eesti on siin tabelis korralikult 33 kohal ning nagu eestlastele kombeks, lätlastest ja leedukatest oleme ees!

Kokkuvõtte koostas:

Taavi Talve

Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor kvaliteedijuhtimise eriala üliõpilane
Telia Eesti AS IT teenuste juht
05.02.2019: Hakkame ettevõtlikke teadlasi karistama?
01.02.2019: 80% jamadest pärineb suhtlemisprügist
23.01.2019: Me ei jaksa pidevalt muutuda
20.01.2019: 3 raamatut, mida iga juht peaks lugema
18.01.2019: Minu idee on parem kui sinu idee!
16.01.2019: Ülemiste City’s luuakse rahvusvaheline äri- ja haridusvõrgustik
14.01.2019: Airbnb maksude tasumata jätmine on suur ja kallis risk
12.01.2019: EEK vilistlase lugu: Kas Eesti teatri kaotus?
10.01.2019: Kas vanemaealised on õppimisvõimelised ja mida on neilt õppida?
07.01.2019: Google viib Eestist välja maksuvabalt miljoneid eurosid